РАТА-новости
Дубай октябрь
 
Митт 23.11
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
Пак 11.12
 
 
Польша 21.11
 
 
Грекотель 31.07
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Декабрь
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
27282930123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031
 
музей-москва-сити Метрополь - Туры на Байкал Грекомания с 1 сентября  www.travelnn.ru  TripAggregator A&A с 10 мая
 
 
Главная№4202Марина Скокова: «Есть люди, которые по складу характера не подходят для отельного бизнеса, но не всегда это вовремя понимают»

Марина Скокова: «Есть люди, которые по складу характера не подходят для отельного бизнеса, но не всегда это вовремя понимают»


Несколько месяцев назад Марина Скокова возглавила Hilton Moscow Leningradskaya 5*, флагманский отель под брендом Hilton Hotels & Resorts в России. А до этого была генеральным менеджером в «Марриотт Тверская», а еще раньше – в «Холидей Инн Москва Сущевский». Мы попросили эксперта сравнить впечатления от работы в гостиницах разных брендах.

 

- Марина, как вы освоились в «Ленинградской», каковы были первые ощущения на новом месте?

- Всё было неожиданно, прежде мне не доводилось управлять отелем, который расположен фактически в здании-музее. Оказалось, это по-своему интересно и очень любопытно.

 

С другой стороны, Hilton Moscow Leningradskaya, как и предыдущие гостиницы, где я была генеральным менеджером, функционирует в рамках одной управляющей компании. Так что основные внутренние правила и принципы работы мне хорошо знакомы. А задачи были поставлены четкие: добиться роста основных финансовых показателей и скорректировать позиционирование гостиницы в меняющихся условиях рынка.

 

Работать комфортно и интересно. Все сотрудники гордятся тем, что «Ленинградская» – памятник столичной архитектуры, обладатель звания «Лучший исторический отель года» по версии Russian Hospitality Awards 2014. Я была приятно удивлена, обнаружив, что большинство из них знают историю здания и рассказывают об этом постояльцам. Более того, компании, которые проводят в отеле свои мероприятия, нередко обращаются с просьбой провести экскурсию по историческим интерьерам гостиницы, и мы, конечно же, это делаем.

 

Кстати, интересный факт. Когда в 2008 году реставрация здания была завершена, оказалось, что в составе приемной комиссии есть специалисты, которые принимали участие в его строительстве! Управляющая компания и подрядчик с большим трепетом ждали их комментариев. И эксперты подтвердили, что реставрация «Ленинградской» выполнена безупречно.

 

- Возвращаясь к работе с разными брендами: какие отличия вам бросились в глаза?

- В плане программных продуктов, подхода к сервису, подбору и обучению персонала и т.д. – все три бренда вполне сопоставимы друг с другом. Однако есть нечто, что выделяет «Ленинградскую» из числа других сетевых отелей моего предыдущего опыта, и это отличие – ожидания гостя.

 

Выбирая любую из гостиниц Hilton, гость зачастую имеет в голове некий чек-лист с перечнем обязательных услуг, которые он ожидает получить в отеле такого уровня и бренда. В частности, речь идет об особом внимании сотрудников к деталям проживания и к персоне самого клиента.

 

Ни в коем случае не хочу сказать, что для других отелей, где я работала, это неактуально, у многих есть костяк лояльных гостей, приезжающих регулярно. Однако количество таких клиентов в «Ленинградской» на порядок больше! В их числе и корпоративные заказчики, и индивидуальные путешественники. Постоянные гости не сомневаются, что мы помним их имена и знаем предпочтения. Например, в каком номере человек предпочитает останавливаться, какую газету читает по утрам, какой столик выбирает на завтрак в ресторане и с каким джемом любит блинчики.

 

- Как вам это удается? Практически все гостиницы жалуются на демотивированность сотрудников и завышенные пожелания вчерашних студентов…

- Научить можно всему, но гостеприимство, на мой взгляд, должно быть в крови. Есть люди, которые просто по складу характера не подходят для отельного бизнеса, но не всегда это вовремя понимают. Таких мы стараемся выявлять и отсеивать.

 

В «Ленинградской» отлаженная система адаптации сотрудников. В течение первой недели каждый проходит тренинг по ориентации и стандартам работы. Через месяц – второе собеседование. Плюс ежедневное общение с коллегами и руководителем департамента. Трехмесячного испытательного срока вполне достаточно чтобы понять – наш сотрудник или нет.

 

- За последний год в Москве почти все отели под управлением Interstate возглавили российские генеральные менеджеры. Очевиден тренд замены экспатов на руководителей «из местных». Что вы об этом думаете?

- Да, руководители HR департаментов говорят, что собственники склонны рассматривать на позицию генерального менеджера именно россиян. Во многом потому, что отечественные отельеры доросли до таких постов, накопили необходимые знания и опыт.

 

Лет 15 лет назад зарубежные менеджеры привнесли свежую струю западных стандартов на гостиничный рынок России и за это время многому нас научили. Российских кандидатов, которые способны занять подобные посты, можно было по пальцам пересчитать, а теперь подросло целое поколение сильных управленцев.

 

А ведь Россия – довольно специфический рынок. Многие бюрократические процедуры лучше поддаются именно российскому генеральному менеджеру. Не говоря уже о мониторинге рынка в постоянно меняющихся условиях, выборе поставщиков, договоренностях с ними… Иностранцам, тем более не владеющим русским, трудно приходится. Ну и не будем сбрасывать со счетов того, что зарубежные генеральные менеджеры в России – так или иначе в командировке.

 

И знаете, когда я пришла в «Ленинградскую», было неожиданно услышать от коллег: «Как хорошо, что у нас теперь генеральный менеджер – россиянка!». А дело, в том числе, в отсутствии барьера – не только языкового, но и ментального. Иногда ведь надо и «по душам» поговорить. Сокращение дистанции между рядовым работником и руководителем отелю идет только на пользу.

 

- А как вообще дела у «Ленинградской» в этом году? Ваше мнение по поводу ситуации на гостиничном рынке Москвы?

- Безусловно, этот год успешный для гостиничного бизнеса в Москве. С марта-апреля ключевые показатели росли в отелях всех сегментов. У нас уровень загрузки в среднем порядка 82%, средняя цена за номер выросла за год примерно на 10-15%.

 

Спрос стимулировали, в том числе, масштабные события вроде Чемпионата мира по хоккею, который прошел в мае. Летом хорошо сработал туристический сегмент. Конечно, экономическая ситуация способствует: многие иностранные туристы приехали в Москву, поскольку путешествие в Россию сейчас стало вполне доступным. Причем даже не выделю какой-то один рынок. И китайский, и европейский, и ближневосточный – все подросли. И даже несмотря на то, что в августе не состоялось популярное авиашоу МАКС, на которое мы тоже рассчитывали, все равно гостиница улучшила показатели по сравнению с тем же месяцем прошлого года. Сентябрь и октябрь у нас тоже вышли рекордными и по выручке, и по средней цене. И, похоже, эта тенденция продержится до конца года.

 

- А зимний спрос что показывает?

- Уже сейчас спрос видим повышенный – на новогодние праздники. Количество забронированных номеров уже на 20% превышает показатели прошлого года. Это нас не удивляет. В последние годы Москва замечательно украшается в праздничные дни. По качеству и красоте новогодних декораций город может конкурировать с любой из европейских столиц. Стимулирует спрос и большое количество развлекательных мероприятий в дни зимних каникул.

 

Так что уходящий год дал положительный сдвиг в экономической ситуации на гостиничном рынке. Большие надежды у нас и 2017-й, он должен быть еще лучше. Мы с коллегами прогнозируем что туристический спрос будет не ниже, а то и выше нынешнего рекордного лета. Надеемся на возврат корпоративного сегмента – ждем изменений на политической арене и в макроэкономике. Потому что именно этот рынок был «якорным», и хочется видеть его развитие. А пока крупные иностранные компании «затаились», хотя с рынка не уходят. Но, в принципе, мы чувствуем себя уверенно и готовы к любому колебанию спроса.

 

Кристина Голубева, специально для RATA-news

 
 

 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Корал Великий Устюг 18.11
Visit Japan - виза
 
 
Говорят профессионалы
 
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
«Надо не противостоять глобальным конкурентам, а использовать их потенциал»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«К ним приходит клиент и говорит: вот здесь, в условном «Букинге» есть по хорошей цене отель, вот в другой системе – по выгодной цене билет. Нужен еще и трансфер и экскурсии, нужна страховка. Надо помочь с открытием визы. Формально агентства не могут сами составить пакет из отдельных услуг, не нарушив законодательство»
«Наши круизы по сибирским рекам уникальны, но мы всего лишь вспомнили хорошо забытое старое»
Михаил КОРНЫШЕВ
«Ника»
исполнительный директор
В любых круизных презентациях карта России всегда начинается с Калининграда, а заканчивается в Перми. Я каждый раз тяну руку, чтобы спросить: а где следующий слайд – реки от Урала до Дальнего Востока? И все смеются. Потому что знают, что рек там очень много, а вот судов почти нет и работать сложно
«Главная ошибка владельцев загородных объектов – когда личные интересы важнее рентабельности бизнеса»
Антон БАСИН
«Фанталис»
Исполнительный директор
На берегу ставить баню нам не разрешили. Тогда мы срубили плот, зарегистрировали его как плавсредство. Представляете, сидите вы на бережку, и вдруг по озеру к вам из темноты неслышно выплывает реальная баня, освещенная фонариками. Впечатление – незабываемое. Да и окунаться после парилки в чистейшее озеро – особое удовольствие
«В Sport Inn Hotel нам повезло с уникальной инфраструктурой, за которую мы и уцепились»
Александр ЕЛИСЕЕВ
Sport Inn Hotel

Успешность проектов в Сочи зависит от того, насколько удастся консолидировать усилия гостиниц. Мы, например, 26 мая, пока не начался горячий сезон, планируем провести волейбольный матч для отельеров и компаний-партнеров – организаторов экскурсий, туров и т.д. Неформальное общение – хороший путь для решения бизнес-задач
«Семейную атмосферу отеля должны ощущать не только гости, но и сотрудники»
Павел ЙИНДРА
Marriott Moscow Tverskaya 4*
генеральный менеджер
И еще один момент, о котором почему-то иногда забывают: чтобы люди работали с душой, их нужно хорошо кормить. Мы не просто уделяем особое внимание качеству питания для сотрудников, но и регулярно устраиваем «вечеринки для своих». И шеф-повар специально готовит что-нибудь вкусненькое – побаловать коллег
«Палатка и костер – два главных элемента романтики, которые особенно запоминаются детям»
Дмитрий КАЗЬМИН


«По моим ощущениям, у людей смещается интерес с "матрасного" отдыха в сторону активного. Многие родители настроены на то, чтобы ребенок продолжал развиваться и в неучебное время. Поэтому спрос на игровые, языковые, тематически и подобные лагеря, думаю, будет расти»
«Отели Краснодарского края должны научиться конкурировать с Турцией и Египтом»
Светлана РУБЦОВА
«Интеллект Отель»
директор
Больное место – организация питания. Мы видим, как пересекаются потоки грязной и чистой посуды, не хватает блюд или качество их приготовления низкое. И если на этапе проекта можно внести допустимые корректировки, то в работающем отеле недостатки приходится исправлять другими способами - в зависимости от ситуации...
«Для подавляющего большинства сибиряков самый желанный отдых – на море»
Елена ЛУКЬЯНОВА
«Глобус-тур»
директор
Первое, что вызывает вопросы - хранение персональных фондов. Меня как руководителя компании смущает, что деньги мы должны перечислить в общественную организацию, а прямых договорных отношений с банком у нас не возникнет. А ведь речь идет о больших деньгах.
«Операторы «Мостурпула» работают на общие цели и хотят, чтобы власть их слышала»
Татьяна КОЗЛОВСКАЯ
ассоциация «Мостурпул»
руководитель
И еще интересная «деталь». Министр культуры РФ Владимир Мединский своим приказом с 1 января 2015 года отменил для детей входную плату в федеральные музеи. Но в ответ на это музеи Московского Кремля в два раза, до 4 000 рублей, увеличили стоимость экскурсии и сократили количество детей в группе...
«Задача TUI в России – стать туроператором номер один по семейному отдыху»
Тарас ДЕМУРА
TUI Russia
генеральный директор
Трудно поверить, что из миллиона туристов, которые ежегодно принимают на Алтае, нельзя "набрать" 50 тысяч, которые отправятся туда через туроператора! Мы порой воюем за 30 туристов в Таиланд, а тут речь о тысячах. TUI Group каждый год отправляет в Мурманск 12 международных круизов, на которых россиян вообще нет
«В России вероятен кризис въездного туризма, но его можно предотвратить»
Сергей ШПИЛЬКО
Российский союз туриндустрии
президент
Любая недостающая или некачественная услуга в составе турпродукта портит впечатление от поездки в целом. И, рано или поздно, зарубежные партнеры просто не будут поставлять группы без гарантий соблюдения всех требований, в том числе по транспорту, переводу и посещению наиболее известных объектов показа
«Средненькие исходные данные наших гостевых домов мы превратили в серьезные преимущества»
Светлана МАРКОВА
гостевые дома «Усадьба Добролюбово» и «Медвежий угол»
директор
«Повышенную душевность» поощряем финансово. Зарплата администраторов доходит до 50 тысяч рублей, горничных – до 35 тысяч. Так что и в «Добролюбово», и в «Медвежьем углу» сотрудники порой получают больше, чем их коллеги в Москве. И мы можем себе это позволить
«Есть люди, которые по складу характера не подходят для отельного бизнеса, но не всегда это вовремя понимают»
Марина СКОКОВА
Hilton Moscow Leningradskaya
генеральный менеджер
Когда я пришла в «Ленинградскую», было неожиданно услышать от коллег: «Как хорошо, что у нас теперь генеральный менеджер - россиянка!». А дело, в том числе, в отсутствии барьера – не только языкового, но и ментального. Иногда ведь надо и «по душам» поговорить
«На следующий год мы заложили рост по туристам на уровне 5-7%, потому что существует инерция бизнеса»
Сергей РОМАШКИН
Дельфин
генеральный директор
Выездные туроператоры пришли в отели и авиакомпании с большими объемами, сформировали у себя и у них завышенные ожидания. Любой рынок, где все убеждены в росте, начинает безосновательно дорожать, риски растут для всех участников. Если реальный спрос окажется хуже ожиданий - потерь не избежать
«Глубина продажи услуг санатория "Знание" достигает двух с половиной лет»
Дмитрий БОГДАНОВ
санаторий «Знание»
генеральный директор
«Я всё о том же: нет смысла стоять пустыми, ищите и привлекайте свою аудиторию. Даже несмотря на то, что следующий год предполагается очень непростым, для тех, кто действительно захочет прибавить 25-40% к выручке, а по доходности и побольше, это абсолютно реальная задача»
«Число российских туристов на Шпицбергене за год выросло втрое»
Тимофей РОГОЖИН
Центр арктического туризма «Грумант»
руководитель
Многие туристы и в зимних, и в летних турах называли его "доступной Арктикой". И действительно, это самый близкий и доступный вариант путешествия в Арктику. Мы это выражение думаем использовать как слоган. Потому что другие места арктической России – это либо дорого, либо нет сервиса, либо нужна хорошая физическая подготовка
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 

РЕКЛАМА НА САЙТЕ

 
Прикольные таблички - заказать табличку. . Эвакуаторы в Подольске Подольск эвакуатор. .
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100