РАТА-новости
Анекс 01.08
 
Греция 1 апреля
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
Пак Черногория 31.07
 
 
 
Туртранс 13.07
 
Грекотель 31.07
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Август
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
31123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031123
 
ActiTour Метрополь - Туры на Байкал Грекомания с 1 сентября  www.travelnn.ru  TripAggregator A&A с 10 мая
 
 
Главная№4191Светлана Маркова: «Средненькие исходные данные наших гостевых домов мы превратили в серьезные преимущества»

Светлана Маркова: «Средненькие исходные данные наших гостевых домов мы превратили в серьезные преимущества»


«Подопечные» Светланы Марковой – гостевые дома «Усадьба Добролюбово» и «Медвежий угол» – удерживают рейтинг выше 9 баллов на Booking.com. Для провинциальных объектов на 15 и 6 номеров это, прямо скажем, сильно. А тем более для крошечного Суздаля, где на несколько десятков тысяч жителей – около 300 гостевых домов.

 

Директор гостевых домов Светлана Маркова делится с читателями RATA-news удивительными секретами ведения бизнеса.

 

- Светлана, как удается выстоять в столь сложном для гостиничного бизнеса городе?

- Конечно, помогает опыт. В Суздале работаю с 2010 года. Раньше возглавляла службу маркетинга и продаж единственного четырехзвездочного и, пожалуй, лучшего отеля в городе – «Пушкарская слобода». Но все равно, когда мне вручили пресловутые ключи со словами «и чтобы деньги шли», миссия представлялась невыполнимой.

 

Однако, где бы ни выстроили гостиницу, на другое место ее не перетащишь. В нашем случае мы стоим не на главной дороге, а где-то в закоулках, даже найти сложно. Поэтому пришлось думать, как недостатки расположения превратить в преимущества.

 

 

Во-первых, в «Пушкарскую слободу» мы местных на работу не брали, у них большие проблемы с мотивацией. Здесь люди живут от сезона до сезона: в мае начинается огород – работники уходят. Звучит смешно, но проблема глобальная.

 

 

 

Во-вторых, снять жилье в Суздале проще простого. Даже бронировать ничего не надо. Идешь по улице, видишь красивые наличники на окнах – стучись: это он, гостевой дом. Наш номер 17, так с начала улицы вы пройдете десяток крупных гостевых домов. Все, в принципе, неплохие. А к Новому году число предлагаемых мест размещения возрастает до бесконечности. Лично знаю семьи, которые на новогодние каникулы собираются в одну квартиру, а свое жилье сдают. Летом весь город живет огородами, а зимой – арендой. И предлагают везде одно и то же: завтрак, парковку и, в лучшем случае, wi-fi – в городе, увы, с этим сложно. В качестве дополнительной услуги – баня и катание на лошадях.

 

И ко всему этому у «Добролюбово» неудачная локация, даже дорогу объяснить сложно. Картину дополняет мрачная отделка помещений. Да и вообще у усадьбы изначально не было никакой изюминки.

 

- И как же возможно такие минусы превратить в плюсы?

- Знаете, я обратила внимание, что в Суздале очень тихо: после семи вечера даже собаки не лают. И предположила, что это можно использовать с прицелом на семьи с детьми: от Москвы недалеко, ехать удобно, город чистый, безопасно. Инфраструктура для деток? Создадим. Тем более у меня как раз на тот момент был полуторагодовалый товарищ, который на себе все тестировал.

 

 

Дальше. Мрачная отделка? Зато только натуральные материалы. Невнятные, большие номера с проходными комнатами? А семьям очень удобно: ребенок спит за стенкой – родители не волнуются. Нет стандартных люксов, полулюксов? Зато в усадьбе жилые помещения доработаны практически под любой состав семьи – с двумя, тремя, четырьмя детьми, с бабушками, нянями.

 

А то что гостевой дом еле найдешь в суздальских закоулках – зато территория огорожена и закрыта, даже самый шустрый малыш при всем желании не потеряется.

 

- А для детей что-то придумали?

- Первое, что я сделала – ликвидировала традиционную для Суздаля бильярдную. Превратили ее в просторную детскую с изобилием игрушек, за что нам родители желают здоровья по пятьсот раз в неделю. Развлечений там столько, что ребенок занят часами.

 

 

Закупили детские кроватки, позаботились о специальном детском туалете в общественных зонах и даже о горшках, чтобы не тащить из Москвы. И баню оснастили игрушками, а заодно детскими ванночками. Малыш играет, родители парятся. Популярность таких «водных процедур» бешеная. Во дворе поставили батут, на нем прыгают чуть ли не круглосуточно.

 

И о родителях подумали. Я, например, в отпуске стараюсь при любой возможности полежать, настолько устаю в рабочие будни. Вот мы и расставили диваны, кресла, накидали подушек, чтобы можно было поваляться практически везде. Теперь люди говорят: «Надо же, у вас все предусмотрено для семей!».

 

Вот так и удалось трансформировать средненькие исходные данные в серьезные преимущества, которые часто упоминают в отзывах.

 

 

- А вы вообще ценную информацию черпаете из отзывов?

- Знаете, бывает, чем лучше заведение, тем больше к нему претензий, часто несуразных. Например, в Суздале есть качественный гостевой дом, который славится своими завтраками. Чего только у них нет на шведской линии. Но он включен в стоимость проживания, и в отзывах – претензии: «мало красной рыбы», «недостаточно свежих фруктов», «почему нет блинов с икрой»…

 

Посмотрели мы на это и решили в «Добролюбово» отказаться от включения завтраков в стоимость номера. Поначалу было боязно, что народ к нам не поедет. Но гости приезжали, и большинство доплачивали за завтрак, у нас это 300 рублей с человека. И, что интересно, качество платного завтрака практически не вызывает нареканий. И при этом в «Добролюбово» в любое время суток можно бесплатно чай черный и зеленый, кофе растворимый, вода, для детей – какао.

 

Еще мы сделали бесплатную охраняемую парковку – притом что практически везде в Суздале она платная. Безлимитный интернет. Люди это оценили.

 

- И при платном завтраке у вас, насколько мне известно, хорошо продаются дополнительные услуги именно в сегменте еды и напитков. Чем вы можете это объяснить?

- Ненавязчивым, но заботливым предложением. В нашей красивой трапезной стоят два холодильника. На одном написано «Угощайтесь», на втором – «Берите». В первом лежит оставшаяся от завтрака нарезка колбасы, хлеб, масло, плавленый сырок, а то и домашнее варенье, которое кто-то из персонала принес. Уж бутерброд-то всегда можно сделать, ведь гости за это уже заплатили. Во втором холодильнике есть всё, чем щедра суздальская земля. Наши сотрудники и знакомые горожане то и дело закладывают туда излишки своих яблок, огурцов, кабачков. Жалко, если пропадает, а тут кто-нибудь да сиест. Так что постояльцы нередко с собой увозят фрукты и овощи целыми пакетами.

 

Ну а мы «под шумок» активно этим пользуемся. Обычные чай-кофе-сахар у нас в подарок, а дорогой листовой чай и вареный зерновой кофе – за деньги.

 

 

Хотите яблочко? Возьмите в холодильнике. А, может, вам его запечь с изюмом и вареньем? Всего 50 рублей, будет готово через 15 минут, к чаепитию-то… А еще – ах, какую шарлотку у нас сегодня повар испек, пальчики оближешь! 90 рублей за огромный кусок. Принести вам? К бесплатному кофе? Такие «допродажи» идут очень хорошо. Затраты – копеечные.

 

А экономим мы на другом. Например, тапочки для гостей закупаем партиями по 5000 штук – всего по 18 рублей за пару. Недавно вот даже по 11 рублей нашла.

 

- А как грамотно себя продвигать при таком количестве гостевых домов по соседству?

- Не поверите – через соцсети. По сути, наша группа в Фейсбуке – единственная реально работающая на весь Суздаль. Много участников из разных регионов, народ вовсю «лайкает», делится постами и новостями. Мы это поощряем, как только можем. Например, в «Добролюбово» есть аренда велосипедов. Но если ты запостил что-то про наши гостевые дома, рассказал про свой отдых – бери двухколесного друга бесплатно. Катайся на здоровье, добрый человек!

 

Еще выстрелила наша «антикварная гостиная» – изначально совершенно несуразный коридор, который мы не знали, чем занять. По случаю перепал нам антикварный гарнитур XIX века, потом еще что-то добавилось – и получилась старинная гостиная с часами и мольбертом. Вы не представляете, сколько было фотографий и перепостов было в соцсетях!

 

Группу в Фейсбуке веду я сама – мне важна эмоциональная связь с клиентами. Отследить бронирования, пришедшие через соцсеть сложно, но знаю, что они точно есть.

 

- Отдельная тема – персонал. Как у вас с зарплатами, а заодно с мотивацией, если учесть, что минимум шесть месяцев в году суздальцев ничего не интересует, кроме огорода?

- Тут я тоже решила пойти поперек потока. В свое время в «Пушкарской слободе» каждому сотруднику выдавался «талмуд» со стандартами – заселение, выселение, поведение в разных ситуациях. Вплоть до того, что предпринять, если гость вздохнет или поморщится.

 

В «Добролюбово» такого нет. Да, мы прошли через очень сложный период становления команды «без стандартов» и, конечно, есть схемы, от которых нельзя отходить – например, по процедуре заселения. Но во всем остальном делаем упор на душевность. Учим людей чаще говорить добрые слова, быть к гостями ближе: «Уезжаете? А яблочек-то в дорогу не взяли! Медовые, суздальские… Берите-берите, друзей угостите, наше лето вспоминать будете!». Это тоже стало нашим конкурентным преимуществом и обеспечивает возвратность клиента.

 

 

«Повышенную душевность» поощряем финансово. Зарплата администраторов доходит до 50 тысяч рублей, горничных – до 35 тысяч. Так что и в «Добролюбово», и в «Медвежьем углу» сотрудники порой получают больше, чем их коллеги в Москве. И мы можем себе это позволить. Потому что та же администратор обеспечивает выручку 650 тысяч, а то и до 750 тысяч рублей в месяц. И это в гостевом доме всего на шесть номеров!

 

Мы не экономим на персонале, не штрафуем работников. А недобросовестных и любителей урвать коллектив быстро обнаруживает и аккуратно выдавливает из «организма». И нет такого, что «один заболел, второй в отпуске – работать некому». Сотрудники помогают составлять график работы и охотно вызываются взять дополнительную смену.

 

- Какой у вас средний уровень загрузки по году?

- «Усадьба «Добролюбово» – 45%, «Медвежий угол» – 65%. Притом что в «Медвежьем углу» мы начинали с 25%, да и не всегда получалось. А сейчас рейтинг по booking.com у «Добролюбово» – 9.2, у «Медвежьего угла» – 9.4, в том числе благодаря уже упоминавшейся системе мотивации персонала. Одного особо толкового администратора я в свое время перевела из «Добролюбово» в «Медвежий угол», который надо было раскручивать. И вот не знаю, как она это делает, но у нее каждый входящий звонок превращается в бронирование. И до заезда мы связываемся с гостем минимум дважды, чтобы удостовериться, что его планы не изменились. Звонки-то идут постоянно, надо не упустить клиента.

 

- А где вы сами предпочитаете отдыхать?

- Мне очень нравятся места, где удобно и «вкусно» отдыхать с ребенком. Из любимых – «Яхонты» в Ногинске, «Велес» во Владимирской области и Mar Le Mar в Крыму.

 

Кристина Голубева, специально для RATA-news


 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Корал 1 Анапа 27.04
Visit Japan - окинава
 
 
Говорят профессионалы
 
«Наши круизы по сибирским рекам уникальны, но мы всего лишь вспомнили хорошо забытое старое»
Михаил КОРНЫШЕВ
«Ника»
исполнительный директор
В любых круизных презентациях карта России всегда начинается с Калининграда, а заканчивается в Перми. Я каждый раз тяну руку, чтобы спросить: а где следующий слайд – реки от Урала до Дальнего Востока? И все смеются. Потому что знают, что рек там очень много, а вот судов почти нет и работать сложно
«Главная ошибка владельцев загородных объектов – когда личные интересы важнее рентабельности бизнеса»
Антон БАСИН
«Фанталис»
Исполнительный директор
На берегу ставить баню нам не разрешили. Тогда мы срубили плот, зарегистрировали его как плавсредство. Представляете, сидите вы на бережку, и вдруг по озеру к вам из темноты неслышно выплывает реальная баня, освещенная фонариками. Впечатление – незабываемое. Да и окунаться после парилки в чистейшее озеро – особое удовольствие
«В Sport Inn Hotel нам повезло с уникальной инфраструктурой, за которую мы и уцепились»
Александр ЕЛИСЕЕВ
Sport Inn Hotel

Успешность проектов в Сочи зависит от того, насколько удастся консолидировать усилия гостиниц. Мы, например, 26 мая, пока не начался горячий сезон, планируем провести волейбольный матч для отельеров и компаний-партнеров – организаторов экскурсий, туров и т.д. Неформальное общение – хороший путь для решения бизнес-задач
«Семейную атмосферу отеля должны ощущать не только гости, но и сотрудники»
Павел ЙИНДРА
Marriott Moscow Tverskaya 4*
генеральный менеджер
И еще один момент, о котором почему-то иногда забывают: чтобы люди работали с душой, их нужно хорошо кормить. Мы не просто уделяем особое внимание качеству питания для сотрудников, но и регулярно устраиваем «вечеринки для своих». И шеф-повар специально готовит что-нибудь вкусненькое – побаловать коллег
«Палатка и костер – два главных элемента романтики, которые особенно запоминаются детям»
Дмитрий КАЗЬМИН


«По моим ощущениям, у людей смещается интерес с "матрасного" отдыха в сторону активного. Многие родители настроены на то, чтобы ребенок продолжал развиваться и в неучебное время. Поэтому спрос на игровые, языковые, тематически и подобные лагеря, думаю, будет расти»
«Отели Краснодарского края должны научиться конкурировать с Турцией и Египтом»
Светлана РУБЦОВА
«Интеллект Отель»
директор
Больное место – организация питания. Мы видим, как пересекаются потоки грязной и чистой посуды, не хватает блюд или качество их приготовления низкое. И если на этапе проекта можно внести допустимые корректировки, то в работающем отеле недостатки приходится исправлять другими способами - в зависимости от ситуации...
«Для подавляющего большинства сибиряков самый желанный отдых – на море»
Елена ЛУКЬЯНОВА
«Глобус-тур»
директор
Первое, что вызывает вопросы - хранение персональных фондов. Меня как руководителя компании смущает, что деньги мы должны перечислить в общественную организацию, а прямых договорных отношений с банком у нас не возникнет. А ведь речь идет о больших деньгах.
«Операторы «Мостурпула» работают на общие цели и хотят, чтобы власть их слышала»
Татьяна КОЗЛОВСКАЯ
ассоциация «Мостурпул»
руководитель
И еще интересная «деталь». Министр культуры РФ Владимир Мединский своим приказом с 1 января 2015 года отменил для детей входную плату в федеральные музеи. Но в ответ на это музеи Московского Кремля в два раза, до 4 000 рублей, увеличили стоимость экскурсии и сократили количество детей в группе...
«Задача TUI в России – стать туроператором номер один по семейному отдыху»
Тарас ДЕМУРА
TUI Russia
генеральный директор
Трудно поверить, что из миллиона туристов, которые ежегодно принимают на Алтае, нельзя "набрать" 50 тысяч, которые отправятся туда через туроператора! Мы порой воюем за 30 туристов в Таиланд, а тут речь о тысячах. TUI Group каждый год отправляет в Мурманск 12 международных круизов, на которых россиян вообще нет
«В России вероятен кризис въездного туризма, но его можно предотвратить»
Сергей ШПИЛЬКО
Российский союз туриндустрии
президент
Любая недостающая или некачественная услуга в составе турпродукта портит впечатление от поездки в целом. И, рано или поздно, зарубежные партнеры просто не будут поставлять группы без гарантий соблюдения всех требований, в том числе по транспорту, переводу и посещению наиболее известных объектов показа
«Средненькие исходные данные наших гостевых домов мы превратили в серьезные преимущества»
Светлана МАРКОВА
гостевые дома «Усадьба Добролюбово» и «Медвежий угол»
директор
«Повышенную душевность» поощряем финансово. Зарплата администраторов доходит до 50 тысяч рублей, горничных – до 35 тысяч. Так что и в «Добролюбово», и в «Медвежьем углу» сотрудники порой получают больше, чем их коллеги в Москве. И мы можем себе это позволить
«Есть люди, которые по складу характера не подходят для отельного бизнеса, но не всегда это вовремя понимают»
Марина СКОКОВА
Hilton Moscow Leningradskaya
генеральный менеджер
Когда я пришла в «Ленинградскую», было неожиданно услышать от коллег: «Как хорошо, что у нас теперь генеральный менеджер - россиянка!». А дело, в том числе, в отсутствии барьера – не только языкового, но и ментального. Иногда ведь надо и «по душам» поговорить
«На следующий год мы заложили рост по туристам на уровне 5-7%, потому что существует инерция бизнеса»
Сергей РОМАШКИН
Дельфин
генеральный директор
Выездные туроператоры пришли в отели и авиакомпании с большими объемами, сформировали у себя и у них завышенные ожидания. Любой рынок, где все убеждены в росте, начинает безосновательно дорожать, риски растут для всех участников. Если реальный спрос окажется хуже ожиданий - потерь не избежать
«Глубина продажи услуг санатория "Знание" достигает двух с половиной лет»
Дмитрий БОГДАНОВ
санаторий «Знание»
генеральный директор
«Я всё о том же: нет смысла стоять пустыми, ищите и привлекайте свою аудиторию. Даже несмотря на то, что следующий год предполагается очень непростым, для тех, кто действительно захочет прибавить 25-40% к выручке, а по доходности и побольше, это абсолютно реальная задача»
«Число российских туристов на Шпицбергене за год выросло втрое»
Тимофей РОГОЖИН
Центр арктического туризма «Грумант»
руководитель
Многие туристы и в зимних, и в летних турах называли его "доступной Арктикой". И действительно, это самый близкий и доступный вариант путешествия в Арктику. Мы это выражение думаем использовать как слоган. Потому что другие места арктической России – это либо дорого, либо нет сервиса, либо нужна хорошая физическая подготовка
«Люди хотят ездить по своей стране и будут это делать независимо от ситуации»
Илья КОСТРИКИН
«Магазин путешествий»
директор
Мы – та шоколадка, которая лежит в магазине возле кассы, и ее купят даже в кризис. Неправильно думать, что дешевые туры по стране выбирают только бедные люди. Среди наших клиентов большая доля тех, кто уже побывал во многих странах. И они едут по России не потому, что это дешево, а потому что интересно
«Сельский туризм бывает настоящий, самобытный, но в большинстве случаев он, к сожалению, шашлычно-водочный»
Светлана ПАНТЮХИНА
проект «Искры надежд для российских деревень»
эксперт
Айсула Такина из крошечной деревни Иодро, творит настоящие шедевры, создала уникальную коллекцию одежды, стала победителем многих конкурсов. Сегодня во всех сувенирных лавках и магазинах Алтая можно найти изделия из войлока, кости, керамики, дерева, изготовленные местными мастерами. Эти вещи дороже, чем обычная сувенирная штамповка, но они того стоят
«Во многих нетуристических регионах России нас ждут настоящие открытия»
Лариса ФЁДОРОВА
Виадук Тур
директор
Сами регионы часто не понимают свои главные ценности и предлагают на редкость стандартные неинтересные экскурсии – главная площадь, горсовет, памятник Ленину. Поэтому правильно делают руководители тех городов и областей, которые привлекают экспертов из турбизнеса для профессиональной оценки туристических возможностей
«Наши студенты во многом дадут фору выпускникам профильных вузов»
Алексей БАРЫШЕВ
московский экономико-технологический колледж № 22
директор
Cтуденты проходят практику уже со второго курса. И она не ограничивается одной-двумя неделями и написанием курсовой работы – ребята трудятся месяцами. Многие еще и каждое лето по собственной инициативе работают в отелях и ресторанах, набираются опыта. За лучшими из них работодатели выстраиваются в очередь
«Предпочитаю иметь дело с турбизнесом, а не с прямыми клиентами»
Илья ЩУЧКИН
гостиница «Французский квартал»
генеральный директор
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 

РЕКЛАМА НА САЙТЕ

 
Ходил на компьютерные курсы для начинающих в Арт Коде, очень доволен .
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100